南京工商召开家电企业消费维权工作现场会

南京市工商局为进一步帮助企业健全和规范相应的消费维权管理制度，督促其完善售后服务体系，该局消保处于4月2日赴南京海尔工贸有限公司召开现场座谈会，会议还邀请了格力、美的、大金等空调类电器热销品牌的南京公司相关负责人，同时还准备了《消费者权益保护法》和《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规，送法进企业。

会议首先通报了去年以来海尔、格力、美的、大金等各家企业在12315平台的投诉举报情况，并针对当前的一些投诉热点问题进行梳理，主要集中在以下几方面：一是商家对消费者的合理诉求无故拖延或者无理拒绝，已经承诺维修或者退换货的，未能及时落实；二是快递验货制度和网购七天无理由退货制度产生冲突，家用电器尤其是空调商品一经安装试用，便称影响二次销售，不能无理由退货；三是上门安装及材料收费不透明，消费者因信息掌握不对称造成公平交易权和自主选择权被侵害；四是商家正规售后团队宣传力度不够，消费者常被一些维修“游击队”蒙骗。随后各家与会企业分别介绍了在南京市场的运营和销售情况，并且针对上述投诉举报热点问题，从如何提高售后服务质量方面一一做了回复解答。海尔是一家老牌的民族企业，他们强调售后服务团队的建设，并给团队进行分类定级，不同产品有专门的团队进行跟踪服务，保证服务质量；格力在空调市场一直占有很大比重，他们在一些政策制度的制定上也起着先锋模范作用，今年3月格力开展了老客户机器免费保养和维修的活动；美的电器的产品种类较多，拥有小天鹅、东芝（空调）、华凌等子品牌，其建立了一套严格的售后团队考核机制，每年会对第三方机构进行评分定级，达不到标准的立即淘汰并且永不录用；大金是一家外资企业，空调占其销售额的九成以上，企业也十分重视售后服务，聘请了专业独立的第三方团队，消费者在苏宁、国美等线上线下任何平台购买机器，都是由大金的专业团队独家提供售后服务。

会上，工商工作人员根据企业汇报情况并结合相关案例进行点评，指出其在售后服务中存在的问题，指导企业拿出解决方案，要求各家企业认真履行法定义务，建立健全管理制度，加强自律，诚实守信，公平竞争，依法规范自身经营行为。尤其对各类消费纠纷要及时妥善处理，对消费者的合理诉求要尽快解决，提高客诉的满意率。会议强调，家电行业竞争日益激烈，做好售后服务，是占领市场的关键所在，售后品质也决定了消费者对该企业的认可度。并对各家企业提出要求，一是要明确企业主体责任，强化法制观念，依法合规经营。《侵害消费者权益行为处罚办法》和《江苏省消费者权益保护条例》均明确规定了企业经营者的责任和义务，各家企业要严格按照法律法规的要求，严厉杜绝虚假宣传、不公平格式条款、不正当竞争等违法违规行为的发生；二是加强售后服务站点建设，对第三方服务团队加大考核力度，优胜劣汰。要向社会全力推广正规有授权的服务团队，同时配合工商部门做好消费预警，让那些售后“游击队”没有身生存的空间；三是要严格按照法律法规，落实无理由退货、先行赔付以及信息公示等制度，在制度层面维护消费者合法权益，提高消费纠纷解决效率。接下来工商部门也将配合今天的送法进企业活动，开展一系列面向企业的教育培训，旨在向企业宣传法律，解读法律，规范其经营行为，维护市场经济秩序。（高芃、袁红）